危机、人道,与专业风采

发布: | 发布时间:2020-03-2,星期一 | 阅读:42

作者: 高子剑

本该是欢乐喜气的2020年春节,发生两件要事:新型冠状病毒疫情和NBA巨星科比布莱恩特在直升机事故中离世。这是令人深刻的案例,“危机时的专业风采”的生动教学。

危机处理SOP——简洁解释,善后,道歉

当危机发生时,最被关注的不是受害者,而是危机的引起者。例如,当航班严重晚点时,大家最关注的是何时起飞、乘客的食宿、赔偿金额。常言道,“危机就是转机”、“不打不相识”。在与某些服务型企业来往时,我“期待”他们偶发的犯错时刻。因为,每个人都会犯错,企业也会;如果该企业能够妥善处理错误,反而可以继续安心与他们来往。当然,你只会允许他们“偶尔”犯错。

关于危机处理的SOP,先讲个负面案例,来自Susan Bixler女士著《Professional Presence》。当事人Helen Neetle,行政总监,出身军人世家,雷厉风行。公司位于CBD,Helen必须确保没有客户和员工以外的车辆占用车位。此事委托停车场管理员负责。某周五,管理员突发病假,Helen亲自上阵巡查停车位。她发现一辆奔驰占用车位,没有员工证或来宾证。30分钟第二次确认后,她雷厉风行地请拖车公司拖走这辆奔驰。再过30分钟,一名男子怒气冲冲到前台大喝,“我的车被偷了”。前台的回答,令该男子更怒火朝天,“不是,那辆车违反规定,被拖走了。”

两分钟后,总裁召见Helen。一进办公室,Helen看见那位满脸怒气的男子。盛怒的总裁要Helen解释拖车是怎么一回事。Helen这才明白,那位男子是公司最重要的客户,他是来公司和总裁秘密会谈的……

Helen当然有责任给出解释和善后。然而,她的表现完全反面。首先,她发愣、脸红、喘气,没有道歉和解释;只是喃喃自语地说“会去查看情况”。其次,她的善后只是走回自己的办公室,打电话要前台把车取回。随后就紧闭办公室门,一周不敢见人。结果是,烫手山芋丢给总裁,留下总裁安抚遭受无妄之灾的客户。

这完全不像Helen雷厉风行的作风,为什么?因为实在是太丢人,糗大了。那么,Helen该怎么做呢?只需要三个步骤。

1 简洁解释——受害者需要的解释,是错误为何发生?解释务必简洁清晰。Helen只需要说明,您是公司最重要的客户,停车管理员认识您,Helen不认识,而管理员又突发病假,才发生误会。不能怪管理员没有列好“交接工作表”,不要让前台做替罪羊,更不能怪客户“你自己为何不一开始就跟前台打声招呼”。简洁,不狡辩,不推卸责任,是犯错解释的三要素。

2 善后——善后是危机处理的主要部分Helen可以为客户租辆双B级别,并且带驾驶的专车。爱车的人都知道,拖行会伤害车辆。派人将车取回之余,Helen可以将客户的奔驰送至4S店保养。并且告诉总裁,以上产生费用,由Helen个人承担。这可能相当于Helen一个月工资,然而,略带自我惩罚的善后,才能显出诚意。

3 道歉——沟通的全程中,相伴诚挚的道歉道歉不需唯唯诺诺,道歉需要冷静、眼神接触、恭敬。不要微笑,更忌讳玩笑。例如,“我的车也被拖过,性能没受影响”。几天后,如果客户气消了,对Helen说声“没关系”,此时Helen才可笑容以对。

更高明的危机处理——体贴、人性、光明

以上的危机处理程序,只是八十分,还达不到满分。最高明的危机处理,是彰显危机处理者的体贴、人性、光明。笔者从事证券行业,2005年6月27日,台股在8分钟内上涨1%。正当投资人疑惑是何利好之际,台股又在接近收盘时下跌。事后传出消息,富邦证券某机构销售经理,接受美林证券委托买进8000万新台币的股票,却因为乌龙指,金额放大100倍至80亿新台币,买入价为涨停价,涉及282只股票(约占台股1/3上市公司)。尾盘的下跌,来自富邦证券急救,当日冲销卖出。但因临近收盘,仅卖出10亿新台币,仍有70亿新台币股票在账上。

股票交易,从来就是盈亏自负。如果某人受急拉涨停的乌龙指,诱入追涨,富邦证券无需为他的交易负责。这就像前车急刹,后车追尾,责任在后车。但是后车会嘀咕前车的急刹。身为台湾第三大券商的富邦证券,理解投资大众的情绪,展开危机处理。收盘后,董事长带队相关部门主管,召开记者会。先是深深一鞠躬,向大众致歉。接着简要解释错单的原委,来自交易系统升级改版,机构销售未即时适应。再来是解决方案,错账完全富邦证券承担,美林证券仍然是原价原数量。多余的70亿元股票,移入富邦证券自营盘。

到这里为止,还只是危机处理的SOP——解释,善后,道歉。高明之处呢?

首先,事发的2005年6月,是SARS解除后的起涨点。这70亿股票只要“捂股”,解套获利可期。然而,根据事后公布的财务报表,这70亿股票以亏损4亿元出场。这4亿元“小赔”,是高明之处。试想,如果犯错的人,最后竟然获益,受害者作何感想?第二,记者会的结尾,富邦证券董事长表示,从现在开始,机构销售部每天轮值一位女性员工,陪同错账的同事回家,直到第二天陪她来上班。原来,犯错的是位年轻单身女性。如果她独自回家,夜深人静,面对80亿元的错账,想不开,后果不堪设想。人都可能犯错,对业务过失的员工,还能如此人性、体贴,这是高明之处!

何谓人道?即便你是敌人,即便你犯错,我仍然尊重你的尊严,因为你是人。富邦证券能如此体贴犯错员工,让我们看到人性的光明面,也赢得台湾证券投资界的喝彩。

危机的旁观者——尊重、礼貌、人道

顺着人道主义的精神往下讲,危机的旁观者,基本的礼貌是尊重,最忌讳的是冷嘲热讽。以2020年的新型冠状病毒疫情为例,微信朋友圈曾经转发如下段子:

正面地看待武汉给世界做出的贡献:香港游行示威活动已彻底停止,香港社会秩序逐步恢复正常;法国已持续60多周的黄马甲示威活动因为一名武汉女子的到来而宣布终止;中东日趋激烈的战争态势突然降温;全国课外辅导机构全面停课,教育部喊了多少年的“中小学减负”,让武汉海鲜市场办成了;纪委都管不住的大吃大喝一夜之间全停了;聚众赌博、婚外情等伤风败俗的现象得到有效遏制;多少部《野生动物保护法》也做不到的事,从现在起可以期待了,众多野生动物得到安全,地球将更加和谐;云办公、产业互联网等科技应用将加速发展。无需评论,客观事实是,点赞者寥寥无几。

2020年1月26日,NBA巨星科比布莱恩特在直升机事故中离世,年仅41岁。正当万千球迷为科比难过不已之际,美国某女星发布推文,称科比是篮球英雄,同时也是强奸犯。结果是,大量网友留言反对。没多久,该女星删除推文。

该女星的推文,源自科比于2003年的民事诉讼。撇开诉讼的是非,即便是死刑犯的家属,都应当有“悲伤哀悼的权利”,何况是科比的球迷。该女星的发言,说明她缺乏最基本的尊重和礼貌。

除了尊重,更好的行动是充满光明的人道关怀。1999年9月21日,台湾发生7级大地震,2321人罹难。面对灾难,全台个人、企业纷纷伸出援手。令人印象最深刻的,是时任台湾安泰人寿CEO潘燊昌。地震后第三天,潘燊昌开会决定,“所有因地震失去双亲的孤儿,安泰人寿认养教育费用至20岁,读大学者至22岁,每月1万元新台币。”

与会主管劝他三思,一来不知孤儿数目多少,二来怕美国总部不认账。潘燊昌回道,“有事,我负责!他们不同意、开除我,这就是我最完美的退休日!”

同样是捐款,潘燊昌专注的是最无助的孤儿,体现他的用心。一句“最完美的退休”,凸显他的义薄云天,也融化台湾人民的心。直到今天,潘燊昌和安泰人寿仍被铭记。

优雅的风度,来自站在别人的角度

关怀,也需要优雅与体贴。别人饿了,给他食物,还不够优雅。最优雅的风度,来自“站在别人的角度”。笔者曾留学英国,讲一则英国绅士精神的故事。

铁娘子撒切尔夫人任首相时,一次宴请内阁阁员们。上菜时,一位侍女竟然将热汤洒在内政大臣身上。侍女惊慌失措,不知如何是好,只能不断地道歉。此时,换做您是撒切尔夫人,会如何反应?一是,责骂侍女?当然不好,大人不记小人过。二是,一言不发?也不好,冷酷无情,不体贴。三是,安慰内政大臣,立刻找来烧烫伤药膏,安排更换衣物。这似乎是最好的选项?

撒切尔夫人的反应,以上三项都不是。夫人立刻拥抱犯错的侍女,安慰她直到平静下来,并且柔声告诉她,“孩子,不要怕,人都会犯错的。”之后,撒切尔夫人才回头安慰内政大臣。

这段故事被传为佳话,撒切尔夫人优雅的风度折服了英国。因为,她很清楚,这起事件最受伤的,其实是侍女。

优雅风度、专业风采、人道精神,都源自于“站在别人的角度思考”。面对新型冠状病毒疫情,政府官员、医护人员、被隔离者,无论身份是谁,更多站在别人的角度,为他人考虑,才是面对危机时最好的态度。

本文仅代表作者观点

作者系东吴证券金融工程首席分析师,并从事商务礼仪/专业风采培训,微信号Joseph7Kao


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